Il community management è l’attività di moderazione e gestione della community di un brand, il cui obiettivo primario è quello di instaurare un rapporto più stretto con le persone, sia online e che offline. Per raggiungere questo fine, il community manager si focalizza sull’osservazione e l’ascolto, incentivando le conversazioni e creando interazioni tra pubblico e azienda.
Questa attività si è generata con la diffusione delle comunità virtuali, ma ha una valenza fondamentale anche fuori dal web. Approfondire il dialogo con clienti, sostenitori e coloro che potrebbero diventarlo fa parte delle strategie di marketing relazionale, atto alla crescita aziendale tramite la ricerca di legami umani autentici.
Ciò che è essenziale per il business, e quindi priorità del community manager, sono le persone. Le imprese devono occuparsi di renderle sempre protagoniste delle proprie iniziative, con strategie di contenuti integrate al piano abituale, utilizzando i canali di comunicazione digitali e tradizionali, previsti dal proprio progetto.
Oltre che dalle iniziative commerciali e dalle vendite, il mercato è costituito da un fitto tessuto di relazioni. È importante dare rilevanza al dialogo continuo e alla fidelizzazione, perché una volta che i consumatori si affezionano alle aziende e si sentono parte del loro mondo, sarà più semplice vederli acquistare e condividere la propria esperienza con gli altri: da questo dipende la brand reputation.
Il community manager non si espone come portavoce del brand solo nelle attività informative e di intrattenimento. Sa che ogni business ha dei punti deboli e delle criticità da tenere sempre a mente: il community management, infatti, prevede anche un sostegno concreto per l’assistenza clienti. Provvede a rispondere nell’immediato alle necessità del cliente e, a seconda dell’organizzazione aziendale, decide se indirizzare la richiesta a un reparto interno o se gestire direttamente il problema.
La relazione di fiducia tra il brand e il pubblico rafforza anche il legame tra gli stessi componenti della community, che noteranno quanto l’azienda abbia a cuore tutti i propri clienti. Gestire una comunità è un processo complesso e articolato, in cui spiccano l’ascolto e la comprensione delle necessità dei consumatori, la narrazione del business e l’interazione con le persone. In queste tante sfaccettature relazionali, è fondamentale prestare attenzione alle parole e al tono di voce: creare dialoghi costruttivi e legami duraturi passa anche da questi aspetti.
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